সেবা বিপণন: সংশোধিত সংস্করণের মধ্যে পার্থক্য
বিষয়বস্তু বিয়োগ হয়েছে বিষয়বস্তু যোগ হয়েছে
WikitanvirBot (আলোচনা | অবদান) অ r2.7.1) (রোবট মুছে ফেলছে: en:Service marketing |
→সেবা বাজারজাতকরণ মিশ্রণ: তফাৎ মডেল |
||
১০ নং লাইন:
:* '''P'''rocess (পদ্ধতি)
:* '''P'''hysical evidence (বস্তুগত প্রমাণ)
==সেবা মানের তফাৎ মডেল==
সেবা প্রদান ও গ্রহণের ক্ষেত্রে কাঙ্ক্ষিত মাত্রার সাথে প্রাপ্ত মাত্রার যে তফাৎ ধরা পড়ে, তাকেই সেবা মানের তফাৎ (Gap) বলে। অর্থাৎ সেবা প্রদানের ক্ষেত্রে যথাযথ মান বজায় রেখে সেবা প্রদান না করলে আর সেবা গ্রহণ করার ক্ষেত্রে বা ভোগ করার ক্ষেত্রে কাঙ্ক্ষিত বা প্রত্যাশিত মানের চেয়ে নিম্নমানের সেবা প্রাপ্ত হলে যথাযথ মান থেকে প্রদানকৃত বা প্রাপ্ত মানের যে পার্খক্য পাওয়া যায় তাকেই সেবা মানের তফাৎ বলে। এই তফাৎ সাধারণত দুভাবে পরিমাপ করা হয়:
* সেবা গ্রহীতা তফাৎ
* সেবাদাতা তফাৎ
===সেবা গ্রহীতা তফাৎ===
সেবার মান সম্পর্কে ক্রেতার প্রত্যাশা এবং প্রাপ্তির পার্থক্যকে সেবা গ্রহীতা পার্থক্য বলে।<ref>''"Service Marketing"'' (2nd Edition), Valarie A. Zeithami and Mary Jo Bitner.</ref> অর্থাৎ ক্রেতা যদি তার প্রত্যাশা অনুযায়ী সেবা না পান, তাহলে তার প্রত্যাশা এবং প্রাপ্ত সেবার মানের মধ্যে যে পার্থক্য দেখা দেয় তাকেই সেবা গ্রহীতা তফাৎ বলে।
===সেবাদাতা তফাৎ===
সাধারণত সেবা সরবরাহের ক্ষেত্রে সরবরাহকারী প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে যে তফাৎ দেখা যায়, তাকে সেবাদাতা তফাৎ বলে। যেমন: ক্রেতার প্রত্যাশা অনুযায়ী যথার্থ মানের বা উপযোগিতার সেবা যদি সেবাদাতা দিতে না পারে তবে তা একপ্রকার সেবাদাতা তফাৎ। সেবাদাতা তফাৎ চার রকমের হতে পারে:<br/>
:'''তফাৎ ১:''' ক্রেতার প্রত্যাশা সম্পর্কে না জানা<br/>
:অপর্যাপ্ত বাজারজাতকরণ গবেষণা, ক্রেতা-ভোক্তা সম্পর্কে উচ্চস্তরীয় ব্যবস্থাপনার যোগাযোগের অভাবজনিত অজ্ঞতা, সেবা-সম্পর্ক প্রতিষ্ঠার দিকে নজর না দেয়া কিংবা অপর্যাপ্ত সেবা সুবিধা প্রদান করলে এজাতীয় তফাৎ সৃষ্টি হতে পারে।
:'''তফাৎ ২:''' সঠিক সেবা নকশা ও মান বাছাই না করা<br/>
:'''তফাৎ ৩:''' গৃহীত সঠিক সেবা নকশা ও মান সরবরাহ না করা<br/>
:'''তফাৎ ৪:''' প্রতিশ্রুত মানের সাথে কার্যক্রমের অমিল থাকা<br/>
==তথ্যসূত্র==
| |||